Messung der Produktivität von IT-Dienstleistungen

Aus der Gesamtsicht eines Unternehmens wird die Produktivität von IT-Dienstleistungen durch die Gesamtleistung der folgenden drei Bereiche bestimmt:

• Effizienz: Betrachtet die Wirtschaftlichkeit hinsichtlich einer Kosten/Nutzen-Relation. Bei einer Betrachtung der Softwareentwicklung entspricht der Nutzen dem Output an produzierter Software und die Kosten entsprechen dem Entwicklungsaufwand (Input).
• Kapazität: Wird durch die Fähigkeit des Dienstleisters beeinflusst, flexibel auf Änderungen in der Nachfrage zu reagieren und gleichzeitig seine Mitarbeiter optimal auszulasten.
• Effektivität: Das Verhältnis von erreichtem zu definiertem Ziel. Wird durch externe Faktoren wie die Marktposition, das Image des Dienstleisters, die Einschätzung der Leistungsqualität und auch der Qualität von Interaktionen während der Leistungserbringung durch den Kunden, usw. beeinflusst.

Einflussfaktoren auf die Produktivität von IT-Dienstleistungen

Bei einer ganzheitlichen Betrachtung sind alle involvierten Bereiche der Organisation, d.h. neben der Delivery auch Marketing, Vertrieb, Disposition von Mitarbeitern, usw. zu betrachten. Die Herausforderung besteht darin, geeignete Metriken beispielsweise für die Bewertung der vom Kunden empfundenen Qualität zu finden.

Bei der Steuerung ist zu beachten, dass sich die verschiedenen Bereiche wechselseitig beeinflussen. Beispielsweise kann eine Verbesserung der Effizienz durch Standardisierung vom Kunden als negativ empfunden werden und sich so nachteilig auf die Effektivität auswirken. Mit welcher Gewichtung sich diese Bereiche auf die Gesamtproduktivität auswirken hängt außerdem von der Art der Dienstleistung, den Kunden bzw. Branchen, dem Geschäfts-/Abrechnungsmodell oder Vertragstyp, der Positionierung im Markt, usw. ab. Für weitere Informationen empfehle ich den PAC Research Report für das vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderte Projekt „ProdIT“ (http://www.berlecon.de/studien/downloads/121212_ProdIT_Master_Final.pdf).

Bei einer Messung der Produktivität in der Softwareentwicklung wird häufig nur die Effizienz betrachtet (siehe: Messung der Produktivität in der Softwareentwicklung). Eine solche Vereinfachung ist möglich, wenn Einflüsse durch die Disposition bzw. Auslastung von Mitarbeitern vernachlässigbar sind und es sich um einen feststehenden Entwicklungsprozess handelt, bei dem Kriterien für die finale Ergebnisqualität definiert sind und eingehalten werden. Dient die Produktivitätsbetrachtung jedoch als Entscheidungsunterstützung über die reine Delivery hinaus, beispielsweise im Hinblick auf die Marktposition einer Standardsoftware oder die Qualität der Zusammenarbeit mit (Groß)Kunden, sollten dabei ggf. auch externe Faktoren wie die Erreichung der Kundenziele, Berücksichtigung neuer oder geänderter Anforderungen, Qualität und Zuverlässigkeit von Beistellleistungen, Transparenz von Zwischenergebnissen, usw. betrachtet werden.