Fehler helfen, Qualität zu erzeugen.

Auch wenn das Auftreten von Fehlern nicht als „Normalfall“ angesehen werden soll (siehe: Ist Software mit Null-Fehler-Qualität möglich?), ist jeder Fehler auch eine Chance zur Verbesserung.

Für jeden Fehler sollte die genaue Ursache analysiert werden. Dabei geht es nicht um oberflächliche Ursachen wie „Programmierfehler“. Bewährt hat sich die 5-Why-Methode, bei der mehrfach (nicht zwingend fünfmal) nach dem „Warum“ gefragt wird. Erst wenn man die Ursache-Wirkungs-Kette so weit zurückverfolgt hat, dass es keine sinnvolle Antwort auf das „Warum?“ mehr gibt, hat man mit großer Wahrscheinlichkeit den Ursprung des Fehlers gefunden.

An diesem Punkt ist es nun wichtig, dass die identifizierte Fehlerursache einer Kategorie zugewiesen werden kann und die zur Auswahl stehenden Kategorien unternehmensweit einheitlich festgelegt sind. Technisch kann meist im verwendeten Ticketing System oder Error Tracking Tool eine entsprechende Auswahlliste hinterlegt werden. Die Standardisierung ist wichtig um Auswertungen zur Fehleranzahl in den verschiedenen Fehlerursachen-Kategorien vornehmen zu können. Sie lassen erkennen, in welchen Bereichen Verbesserungsmaßnahmen besonders effektiv erscheinen.

In Kenntnis der Fehlerursachen sollte nun nach Verbesserungsmaßnahmen gesucht werden, die das erneute Auftreten von Fehlern dieser Art verhindern. Dabei kann es sich um Verbesserungen im Bereich der konstruktiven Qualitätssicherung, beispielsweise der Entwicklungsmethoden und -Werkzeuge, oder auch des Teams oder anderen Bereichen handeln. Selbstverständlich kann es Fälle geben, in denen das erneute Auftreten eines Fehlers nicht durch Verbesserungsmaßnahmen verhindert werden kann.

Eine kontinuierliche Verbesserung auf dieser Basis wird nur funktionieren, wenn es einen Verantwortlichen gibt, der die so identifizierten Maßnahmen kommuniziert, ihre Umsetzung plant, kontrolliert und nach erfolgter Umsetzung die Wirksamkeit der Maßnahmen überprüft.

Dieses Verfahren, das ähnlich in der Automobilindustrie schon seit den 70’er Jahren verwendet wird, dient der künftigen Vermeidung von Fehlern, was eindeutig eine bessere Investition ist als in Maßnahmen zur Erkennung, Verwaltung oder Beseitigung von Fehlern. Mit anderen Worten: Es erzeugt Qualität.